M7 Group neemt nieuw systeem in gebruik voor klantenservice

M7 Group S.A., aanbieder van digitale satelliettelevisiediensten onder de merknamen CanalDigitaal, TV Vlaanderen TeleSat en AustriaSat heeft gekozen voor de complete T5 softwaresuite van Trinicom, marktleidend leverancier van geavanceerde softwareoplossingen voor het afhandelen van klantcontacten. M7 Group zet de softwaresuite in voor al haar merken. Met Trinicom’s T5 verwacht M7 Group de dienstverlening van haar klantcontactcenters te verbeteren door kortere responstijden voor klanten, verhoogde kwaliteit van de gegeven adviezen en antwoorden en een betere integratie tussen de diverse kanalen die voor het klantcontact bij M7 Group worden gebruikt.

M7 Group biedt al meer dan tien jaar digitale tv en radio via de satelliet aan consumenten en heeft meer dan een miljoen kijkers in Europa. Om alle vragen van deze consumenten – in zowel binnen- als buitenland – snel en correct af te kunnen handelen heeft een efficiënt klantcontactcenter hoge prioriteit voor de digitale televisie- en radioaanbieder.
 
"Wij maakten al gebruik van software die het klantcontact via onze website ondersteunde, maar deze bood weinig uitbreidingsmogelijkheden en ook de online gebruikerservaring liet te wensen over”, verklaart Andrei Noppe, verantwoordelijk voor de Nederlandse activiteiten van M7 Group. "Daarbij constateerden wij dat consumenten steeds vaker op hun eigen tijden een beroep willen doen op ons klantcontactcenter – ook buiten de reguliere callcentertijden om. Met de implementatie van T5 zijn wij 24 uur per dag bereikbaar voor onze klanten. Vanuit één centrale kennisbank worden zowel vragen via internet en e-mail als via chat en telefoon doelgericht beantwoord op elk gewenst tijdstip.”
 
Noppe vervolgt: "Het grote voordeel van T5 is de flexibiliteit waarmee de modules kunnen worden geïmplementeerd. Dit biedt ons de mogelijkheid om stapje voor stapje op onze eigen manier invulling te geven aan het online klantcontact. Wij hebben ervoor gekozen te starten met de modules T5 Web selfservice en T5 E-mail response management. Daarna volgen stapsgewijs de overige modules. T5 E-mail response management zorgt voor verbeterde en tijdige e-mailafhandeling. Zo komen de e-mails rechtstreeks bij de juiste medewerkers terecht en kunnen gelijk worden behandeld. Daardoor worden klanten veel sneller geholpen en is voor onze medewerkers het afhandelen van e-mail een stuk overzichtelijker. Bovendien ondervangt T5 Web selfservice al een groot aantal van deze e-mails online door de uitgebreide kennisbank.”
 
Wilco Rietberg, directeur van Trinicom: "Consumenten stellen steeds hogere eisen ten aanzien van de bereikbaarheid en het serviceniveau van organisaties. Door de implementatie van T5 is het klantcontactcenter van CanalDigitaal nu 24 uur per dag online bereikbaar. Dit levert M7 Group een aanzienlijke kostenbesparing op aangezien er veel minder vragen per telefoon, e-mail en chat binnenkomen. Bovendien worden de vragen die via deze kanalen binnenkomen veel efficiënter afgehandeld.”