Column: het slagveld van de @Home kabel

Elke week komt er op de Vara en Consumenten TV het programma ‘Kassa!’. Zo nu en dan komt CanalDigitaal daar aan bod in verband met slechte bereikbaarheid of wat administratieve problemen van klanten. Het valt echter haast in het niets bij de klachtenregen over @Home. Vrijwel wekelijks staat dit mediabedrijf (onderdeel van Zesko intussen) in de top-3 van de klachten. Het gaat daar dan vooral over problemen met aansluitingen van internet of televisie en om administratieve problemen en juist vooral de slechte bereikbaarheid en het vaak totale gebrek aan service.

CanalDigitaal krijgt ook regelmatig kritiek waar het gaat om het programma-aanbod. Maar laten we eerlijk zijn, kunnen we in het geval van CanalDigitaal van een ‘slagveld’ spreken? CanalDigitaal maakt fouten ja, net als elk groot bedrijf en ja, CanalDigitaal doet er soms wat lang over om zaken te verbeteren zoals klantenservice. Maar ze dóen het uiteindelijk wel! Hoeveel klachten er ook zijn, met het forum van Sat4all.com altijd voorop en met vreemd genoeg altijd weer kritiek over het toch echt constant uitdijende zenderaanbod van CanalDigitaal en TV Vlaanderen, het mag gezegd worden dat CanalDigitaal de afgelopen jaar echt veel verbeteringen heeft doorgevoerd. Het callcenter is beter bereikbaar, de online-service is zeer sterk verbeterd (hopelijk wordt alleen niet alles op hun website door ‘Knex’ gehackt ) en last but not least: ze zijn eindelijk bereikbaar via Email (dat valt als ik het zo rondom mij heen hoor van ‘gebande collega’s’, niet van Sat4all.com te zeggen, en die hadden nog wel de meeste kritiek hierop). En wellicht heeft CanalDigitaal op gebied van service en communicatie nog wel meer verrassingen in petto?

Daarnaast is CanalDigitaal (en TV Vlaanderen) voortdurend bezig met een gestage zenderuitbreiding en het peilen van interesse voor nieuwe (radio)zenders. Daarbij betrekken ze bovendien de ‘zelfbenoemde’(*) NBS, Nederlandse Belangenvereniging voor Schotelbezitters en zullen dat blijven doen wanneer er straks een etalagekanaal komt met zenders die de kijker een maand lang kunnen beoordelen. Alles zomaar in één keer doorgeven is immers financieel gezien geen optie. Maar waar keuzes gemaakt worden, worden daar de kijkers grotendeels bij betrokken, dat valt van de andere digitale aanbieders nauwelijks te zeggen! *(citaat van een andere ‘kritische' mediajournalist)

Maar terug naar @Home want hoe zit het nu toch dat zij niet alles kunnen doorgeven? Het slagveld hierboven slaat niet eens zozeer op hun klantenservice (service die er niet is kan toch ook niet slecht zijn dan?) maar op het zenderaanbod. Daar waar CanalDigitaal weliswaar nog niet alle bekende (kleine!) zenders doorgeeft groeit het aanbod gestaag. Met uitzondering van een eenmalig tijdelijk verdwijnen van National Geographic Channel, is er verder nooit ook maar één zender uit het aanbod geschrapt in al die jaren! En dat is nu precies wat er bij @Home (en UPC uiteraard maar daar gaat deze column niet over) wel telkens gebeurt. De laatste actie die rond deze tijd wordt doorgevoerd slaat écht alles! In het kader van het gelijktrekken van het aanbod met de andere Zesko-kabelnetten (Casema en Multikabel – die in januari ook meegaan) is het zenderpakket drastisch aangepast, zijn veel mooie en geliefde zenders verdwenen en is het aanbod als totaal zelfs ingekrompen! Voor dergelijke beslissingen wordt er gezwaaid met allerlei vage onderzoeken naar zendervoorkeuren (bij wie dan wel en waar zijn die te zien?) en financiële redenen (het pakket zou te duur worden anders, ook een veelgehoorde reden bij UPC trouwens), en allerlei vage redenen als zouden abonnees de zenders dus niet wensen of er is geen overeenkomst meer met de aanbieder (die dat telkens allemaal ten stelligste ontkennen).

Is er dan sprake van gebrek aan capaciteit op de kabel? Ja en nee! Daar waar de beeldkwaliteit bij CanalDigitaal dan misschien niet zoals supercritici wensen zijn de bitrates echt acceptabel en dat bleek ook wel uit hoe de gemiddelde abonnee het beoordeelde. De kabelbedrijven en ook @Home reserveren een 8Mbit stream voor elke RTL- zender en Ned1-2-3 (prachtig natuurlijk maar de meeste kijkers merken het verschil met een wat lagere bitrate echt niet met SD-DVB kwaliteit en het gaat dus in theorie ten koste van doorgifte van andere zenders). Bovendien zijn veel multiplexen zo opgebouwd dat de bandbreedte niet geheel wordt gebruikt zoals CanalDigitaal doet. Daarnaast blijft @Home de frequentie band opvullen met 35 analoge zenders en dan moeten er ook nog eens andere diensten bij. Wie niet digitaliseert…die kan dus ook geen kant op! Is @Home bang dat alle ‘analoge’ klanten dan weglopen wellicht?

Een ‘beetje extra ruimte’ is er dus vast nog wel. Desondanks laat @Home momenteel een groot aantal zenders die toch al jaren bekenden waren in het aanbod, keihard vallen en de abonnees (onder andere op de speciale forums daarvoor) klagen massaal steen en been en diverse aanbieders zijn laaiend omdat zij een groot bereik zien wegvallen! Zo wordt de kwaliteits businessnews zender Bloomberg geschrapt, het kanaal voor sportliefhebbers Sailing Channel ook, de liefhebbers van Christelijke televisie verliezen Family 7. De liefhebbers van de kwalitatief goede en voor velen geliefde kanalen MTV Two, MTV Hits en MTV Base zijn woest! Ze worden ingeruild voor wat kwalitatief en inhoudelijk weinig toevoegende binnenlandse MTV-producten zoals MTV Brand New of TMF Pure. Zo wordt ook Performance Channel, feitelijk de enige echte (en Engelstalige) klassieke zender, gedumpt en om het helemaal af te ronden wordt zelfs het populaire Sky News gedumpt en komt Al Jazeera Arabischtalig er voor in de plaats! Dan nu het goede nieuws: voor al deze zenders hebben de kijkers heel @Home niet nodig. Family 7 kan online (en in December op proef bij CanalDigitaal) bekeken worden. De MTV-zenders zitten in het basispakket van CanalDigitaal. Sailing Channel is te zien in het entertainmentpaket van CanalDigitaal en voor Bloomberg (Engelstalige versie), Performance en Sky News kan de kijker uitwijken naar de ongecodeerde uitzendingen op Astra-2 op 28 oost.

@Home is deze week in de klachten-top-3 van Kassa! gestegen, maar wat de kwaliteit van het zenderpakket betreft zijn ze gezakt en niet zo’n beetje ook! En CanalDigitaal? Die stijgen alleen in zowel service als aanbod, zij het telkens met hele kleine en voorzichtige stapjes. Dat is logisch, er is ruimte zat op Astra-3 maar dat kost veel en CanalDigitaal moet het zien te redden in een behoorlijk competitieve markt. En daarmee zeg ik écht niet dat CanalDigitaal perfect is of het op korte termijn zal worden. Voor sommigen zal het overigens nooit goed genoeg zijn, zelfs al zouden TV Vlaanderen en CanalDigitaal ALLE beschikbare zenders doorgeven, dan zal het geklaag weer losbarsten dat het allemaal te duur is, want er moet toch iets te klagen zijn niet waar? En dan klagen we maar over een extra LNB voor de gratis (!) regiozenders of we klagen over het duurder worden van het settopbox pakket, iets wat bedrijfsmatig gezien (denk aan transponderhuur volstrekt logisch is. En als we dan eindelijk de geliefde zender ontvangen dan wordt die vervolgens ook verguisd, zoals momenteel met Sci Fi Channel het geval is op Chelloo.com (het UPC forum). Zoals Jan Pronk het wel eens zei ‘het is ook nóóit goed’ !

Deze column staat ook op Satplaza alwaar gereageerd kan worden:zie deze link


Column geplaatst door Jan-Hein Visser
© Satellitemagazine.com/ Satplaza.com