CanalDigitaal: Verbetering klantenservice in volle gang

Het Luxemburgse mediabedrijf M7 Group S.A betreurt dat de klantenservice van haar tv-aanbieder CanalDigitaal bij een onderzoek dat in opdracht van de Nederlandse overheid door het onderzoeksbureau als duurste klantenservice met de langste wachttijd uit de bus is gekomen.

Het onderzoek van GfK richtte zich onder meer op de kwaliteit van de klantenservice in de telecom- en internetprovider-sector en werd in de maanden juli en augustus gehouden. Hieruit bleek dat de wachttijd bij de klantenservice van CanalDigitaal het langst was. En hierdoor dus ook de kosten voor klantenservicecontact het hoogste was. De gemiddelde wachttijd bij CanalDigitaal was 7,7 minuten en dat resulteerde in het gemiddelde bedrag van €1,21 bij een klantenservicecontact bij de tv-aanbieder.

M7 Group S.A stelt dat het duidelijk is dat de wachttijd veel te hoog was. Het bedrijf betreurt ook de slechte score in het GfK onderzoek omdat men bij CanalDigitaal de verbetering van de bereikbaarheid en dienstverlening van de klantenservice in 2011 juist als speerpunt had gesteld. Rene Tensen - Rene Tensen - Executive Vice President CanalDigitaal bij M7 Group S.A – hierover: Het verbeterprogramma voor de klantenservice is voor de zomerperiode ingezet. Vanaf het einde van de zomerperiode, waarin gemeten is door GfK, is het effect van het verbeterprogramma op de wachttijd duidelijk merkbaar. In augustus, september en oktober 2011 is de doelstelling voor de bereikbaarheid om 80% van alle klanten binnen 60 seconden te woord te staan behaald. De gemiddelde wachttijd bedroeg rond de 30 seconden. Ook voor de lopende maand november is het vooruitzicht dat de bereikbaarheidsdoelstellingen behaald worden. In het GfK rapport wordt ook gemeld dat klanten ons keuze menu onduidelijk en lang vinden. Dit is reeds onderkend door CanalDigitaal. Er loopt een project om een eenvoudiger en duidelijker keuzemenu te ontwikkelen. CanalDigitaal verwacht dat begin 2012 te kunnen introduceren.”

In de afgelopen maanden heeft CanalDigitaal daarnaast ook de bereikbaarheid vanuit het buitenland verbeterd door het introduceren van Nederlands 035-telefoonnummer waarbij CanalDigitaal-klanten in het buitenland exclusief toegang tot de klantenservice konden krijgen. Tensen: "Naast de bereikbaarheid is er ook hard gewerkt aan het verbeteren van de online klantenservice. De veelgestelde vragen op onze website zijn geheel vernieuwd en uitgebreid. Ook is het stellen van een aanvullende vraag via email eenvoudiger geworden.” Deze vervolgt verder: "Het overgrote deel van onze klanten ondervindt overigens geen problemen en geniet zorgeloos van de beste prijs-prestatie in de Nederlandse markt op het gebied van HD Televisie al of niet in combinatie met Internet en Bellen.”